Ce qu’un chatbot IA sur votre site doit vraiment faire pour votre entreprise

Un chatbot sur un site d’entreprise est généralement jugé sur un seul critère : répond-il aux questions ? C’est le niveau le plus bas. Un visiteur qui obtient une bonne réponse puis s’en va n’est guère mieux loti que celui qui a lu la FAQ, et l’entreprise n’apprend rien de la conversation.

La meilleure question est de savoir ce que fait le chatbot après la réponse. C’est là que se trouve la valeur, et c’est là que s’arrêtent la plupart des widgets de chat standard.

Répondre à partir de vos informations, pas d’internet

Un chatbot qui répond à partir d’un modèle d’IA généraliste parlera avec assurance de choses fausses pour votre entreprise : horaires, prix, services proposés selon la région. La solution est de le faire répondre à partir de votre propre contenu, vos pages, descriptions de services, conditions et FAQ, et de lui faire dire clairement quand la réponse ne s’y trouve pas.

Lorsque vous testez un chatbot, posez-lui une question sur quelque chose que votre entreprise ne fait pas. S’il invente une réponse au lieu de dire qu’il ne sait pas, il finira par faire de même avec un client.

Transformer les conversations en prospects

Quelqu’un qui pose une question détaillée sur votre service est un prospect chaud. Un chatbot utile demande un nom et des coordonnées au bon moment, note ce qui intéressait le visiteur et l’envoie là où votre équipe travaille déjà, que ce soit une boîte mail, un CRM ou un système de tickets. Une transcription que personne ne lit n’est pas de la captation de prospects.

Réserver le rendez-vous, pas seulement l’évoquer

Si l’étape naturelle suivante est un appel, une consultation ou une visite, le chatbot doit pouvoir proposer de vrais créneaux de votre agenda et confirmer la réservation. Dire au visiteur de « nous contacter pour fixer un rendez-vous » ajoute une étape au moment précis où il était prêt à s’engager.

Savoir quand passer la main

Certaines questions doivent aller à une personne : réclamations, demandes inhabituelles, tout ce qui touche à l’argent ou aux contrats. Une bonne configuration les reconnaît et transmet la conversation avec son contexte, pour que le client n’ait pas à se répéter.

Le traiter comme un système de traitement de données

Un chatbot collecte des données personnelles dès que quelqu’un tape son nom ou son e-mail. Il lui faut donc une information de confidentialité claire, un lieu défini de stockage des conversations, une durée de conservation et la liste des prestataires qui traitent le texte. Pour les entreprises de l’UE, ces réponses font partie de la conformité au RGPD, pas d’un supplément facultatif.

Notre approche

Aiko, notre Custom AI Concierge, est conçu autour de ces points : il répond à partir du contenu du client, capte les prospects, se connecte aux agendas et peut être complété par un agent vocal. Si vous comparez des offres, la liste ci-dessus s’applique à tout prestataire, nous compris.